Типы документов
Реклама
Партнеры
Приказ Минздрава Республики Хакасия от 19.07.2013 N 762 "О создании "горячей линии"
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ ХАКАСИЯ
ПРИКАЗ
от 19 июля 2013 г. № 762
О СОЗДАНИИ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ"
Руководствуясь Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в целях улучшения качества оказания медицинской помощи приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок функционирования "горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Хакасия".
2. Директору ГКУЗ РХ "МИАЦ" А.В. Ивашиной:
2.1. В рамках деятельности Единого телефонного центра в ГКУЗ РХ "МИАЦ" организовать работу "горячей линии" по приему обращений граждан с 01.07.2013;
2.2. Организовать ежедневную передачу полученных обращений граждан в отделы Министерства здравоохранения Республики Хакасия в соответствии с профилем обращения.
3. Начальникам отделов Министерства здравоохранения Республики Хакасия в соответствии с Порядком предоставлять сведения начальнику отдела информации ГКУЗ РХ "МИАЦ" Н.А. Лесь о результатах рассмотрения обращений, полученных по "горячей линии".
4. ГКУЗ РХ "МИАЦ" ежеквартально до 10 числа направлять сводные данные о количестве обращений, принятых с помощью "горячей линии", для их последующей обработки в отдел стратегического планирования и модернизации здравоохранения.
5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на помощника министра М.Г. Мальгина.
Министр
В.Г.ТИТОВ
Приложение
Утвержден
приказом
Министерства здравоохранения
Республики Хакасия
от 19.07.2013 № 762
ПОРЯДОК
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" МИНИСТЕРСТВА
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ ХАКАСИЯ
Общие положения
1. Настоящий Порядок регламентирует работу "горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Хакасия (далее - Министерство) по приему обращений граждан.
2. "Горячая линия" по приему обращений граждан функционирует в рамках деятельности Единого телефонного центра в ГКУЗ РХ "МИАЦ".
3. Телефон приема входящих звонков: (3902)305-811.
4. Время работы: будние дни - с 8:00 по 17:00.
Задачи "горячей линии"
1. Информирование граждан об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи, в том числе по программе государственных гарантий оказания населению Республики Хакасия бесплатной медицинской помощи.
2. Организация "обратной связи" с населением для получения информации, в том числе касающейся систем здравоохранения, обязательного медицинского страхования, условий оказания медицинской помощи и дополнительного лекарственного обеспечения.
3. Выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории Республики Хакасия.
4. Организация системы быстрого реагирования на обращения граждан.
Функции "горячей линии"
1. Прием и рассмотрение обращений от населения, связанных с работой медицинских учреждений.
2. Оказание справочно-информационных услуг.
3. Обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере здравоохранения республики.
4. Техническая поддержка граждан по работе с Единым медицинским порталом оказания государственных услуг: k-vrachu.mzl9.ru.
Алгоритм работы "горячей линии"
1. Обращения граждан поступают на телефонный номер: (3902)305-811, работающий в рабочие дни с 8:00 до 17:00, оператору "горячей линии" (далее - оператор).
2. Оператор принимает входящие звонки, регистрирует обращения граждан в электронном журнале, фиксируя дату события, ФИО, контактные данные обратившихся граждан, суть обращения, профиль.
3. Оператор самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы), в соответствии с утвержденными рабочими инструкциями.
4. В случае если ответ на обращение не может быть дан по телефону и требует времени для его подготовки, оно передается начальнику отдела Министерства здравоохранения Республики Хакасия в соответствии с профилем (приложение 1), при этом в электронном журнале оператором изменяется его статус.
5. Срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней. В течение этого времени ответственный специалист отдела должен подготовить ответ и отправить его гражданину.
6. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 3 дней.
7. В случаях когда для рассмотрения обращения необходимо проведение специальной проверки, сроки рассмотрения могут быть продлены министром, но не более чем на 30 дней, о чем должен быть проинформирован обратившийся гражданин.
8. Граждане информируются о принятых по их обращению решениях в письменном виде, по электронной почте или по телефону.
9. Начальники отделов Министерства здравоохранения Республики Хакасия ежемесячно до 30 числа предоставляют сведения начальнику отдела информации ГКУЗ РХ "МИАЦ" о результатах рассмотрения обращений по форме согласно приложению № 2, после чего в электронном журнале ставится отметка об исполнении.
10. Начальник отдела информации ГКУЗ РХ "МИАЦ" до 10 числа месяца, следующего за отчетным, формирует общий отчет по приему и ответу на обращения граждан в отдел стратегического планирования и модернизации здравоохранения по форме согласно приложению № 3.
Стандарты обслуживания звонков
1. Приветствие.
2. Выслушать обращение гражданина. Задать дополнительные вопросы, чтобы выяснить больше обстоятельств.
3. Предоставить запрашиваемую информацию гражданину, если вопрос является типовым.
4. Зарегистрировать обращение в электронном журнале.
5. Информирование гражданина о том, что его обращение принято.
6. Спросить контактную информацию.
7. Информировать, в какие сроки гражданин получит ответ.
8. Поблагодарить за звонок.
Порядок обработки обращений граждан
1. Министерство еженедельно, ежемесячно, ежеквартально осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан.
2. Аналитические материалы доводятся Министерством до организаций, участвующих в работе телефона, в целях подготовки и направления государственным учреждениям здравоохранения, органам местного самоуправления, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушений законодательства об охране здоровья граждан.
Приложение 1
Форма
передачи обращения на рассмотрение в отдел
_______________________________________________
Министерства здравоохранения Республики Хакасия
Номер обращения
Дата обращения
ФИО
Контактные данные
Обращение
Оператор
Приложение 2
Форма
представления информации о рассмотрении обращений
отделом _________________________________________
Министерства здравоохранения Республики Хакасия
Номер обращения
Дата обращения
Дата ответа
Способ ответа
Решение
Ответственный
Приложение 3
Форма
представления информации о работе "горячей линии"
N
п/п
Дата обращения
Обращение/предложение/заявление/жалоба
ЛПУ
Дата ответа
Решение
Ответственный
------------------------------------------------------------------
По датам
Введите даты для поиска:
Информация
Ключевые слова